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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2017年2月 8日 配信

【女ゴコロ】Vol.157「世界一〇〇なホテル」

 

◆◇…女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.157:2017.2.8)…◇◆

 

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

・女ゴコロを学ぶ Vol.157

「世界一〇〇なホテル」

 

・6月15日、16日「女性マーケター養成講座」開講!!

 

・編集後記

 

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Vol.157 「世界一〇〇なホテル」

 

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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。

 

今年の1月~2月はお蔭様でセミナーの仕事が多く日本各地を訪れた。

 

私は昔から出張先の宿泊施設は自分で決める主義だ。

 

自分で事前に情報を集め、大いに迷って決断し、自分でお金を払う。

そうした中での気づきや感情の動きに敏感になることが

女性視点のマーケティングの仕事にとても役に立つからだ。

 

先日泊まったホテルは

「世界一、地元の郷土料理にこだわった朝食を提供するホテル」で

また、「子連れの家族に優しいホテル」という触れ込みで

なるほどホームページを見ても

他にはないお客様への気遣いが感じ取れた。

 

予算を少しオーバーするけれど

実際にこの目で見て、体験したい。

きっと宿泊客への心遣いも格別なはずだ。

 

そう思って宿泊の予約を入れた。

 

当日のチェックイン。

 

シャンプーバーや枕バー。

備品の貸し出し展示、フリードリンクコーナー。

子どものプレイルームに赤ちゃん用品コーナー。

気遣いを感じさせる様々な取り組み。

ここまで積極的に展開しているホテルを初めて見た。

 

でもなんだかおかしい…。

フロントの周りはいろんな備品や告知物、POPで雑然としている。

 

照明が暗くて、スタッフの顔色まで暗く感じる。

いや?実際、機嫌が悪いのか?

あくまでも事務的なチェックイン手続きを終えた頃には

雰囲気が伝染してなんとなく私のテンションまで下がっていた。

 

ホームページやPOP、いろんな取り組みの歓迎ムードと

実際の施設の管理運営状態とスタッフの雰囲気とのギャップ…。

期待値が高かったからこそ感じる違和感。

 

取りあえず、部屋でくつろぎ

しばらく経ってテレビをつけようとしたら今度はテレビがつかない。

 

リモコンも本体のスイッチも、電源も確認したけれどつかない。

 

もう遅いし、化粧も落として、パジャマに着替えてしまった。

今さら男性のスタッフに部屋に入って作業されるのは嫌だし

呼んだところで時間ばかりかかって直るとも限らない。

 

まあいい。見たい番組があるでもなし…。

 

翌朝、タクシーを手配してもらおうと

フロントの番号を探したがどこにも記載がなく

仕方なく外線でホテルに電話を掛け、タクシー一台をお願いした。

 

このままチェックアウトしてもよかったのだが

職業病か、黙っているのはホテルにとってもマイナスだと思い

 

フロントの番号記載がどこにもないこと。

テレビがつかなかったことを電話口のスタッフに知らせた。

 

スタッフは案の定

「フロントの番号は〇〇番です」と答え

「テレビは後程、確認をする」との返答を事務的に行った。

 

フロント番号の記載がなくお客様が部屋中探し回ったあげく

外線を掛け、無駄に時間とお金を使わせたこと。

 

チェックイン前に済ませておくべき備品、設備の確認が

できていなかったこと。

 

本来料金に含まれているはずの設備の利用ができず

お客様に約束したサービスを提供できなかったこと。

 

それらに対する詫びの一つもないことに

うすうす予測はしていたものの寂しい思いをした。

 

その事実の裏側でお客様がどんな気持ちになり、

どんな不便をこうむったのかを想像できない。

 

きっと設備のメンテナンスは俺の仕事ではないという

思いがあるからこういう対応になってしまうのだと思う。

 

どのフロアに行っても笑顔がなく淡々と自分の作業をする

スタッフたちの顔を思い浮かべながら

全体的にそういう素地のホテルなんだろうと想像がつく。

 

ここで働くスタッフも同様に

オーナーや本部から大切にされていないんだろうなと感じる。

 

多分、もう二度と宿泊することはないだろう。

 

いくら奇をてらったサービスをしていても居心地が悪い。

 

泊まる人を歓迎しよう、大切にしようと思う気持ちのない人々に

カタチだけ歓迎した振りをされても心が寂しくなるだけだ。

 

そんな気持ちで朝をスタートさせると仕事のクオリティも下がる。

 

珍しいことを打ち出せばそれだけ注目もあつまり

一見のお客様を取り込むことはできるだろう。

 

でもリピーターやクチコミをしてくれる顧客をつくるためには

ぬくもりや居心地の良さ、迎えてくれる人の誠実さなのでは

ないかと思うのだ。

 

 

(続きは編集後記で)

 

 

 

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◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

 

6月15日、16日「女性マーケター養成講座」募集開始!!

 

■ 東京開催です!■

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必要なのは「特別な才能」ではなく「気づき」と「トレーニング」

社内に埋もれた資源 "女性の資質" を開花させ、企業の成長に

貢献するマーケターに育てませんか?

 

 

\ 受講生が700名を超えました!/ 

 

 

日時:2017年6月15日(木)13:00~17:30

2017年6月16日(金)10:00~17:30 の全2日間

 

場所:品川APアネックス(東京)

 

費用:68,000円 

<早期申込み特典> 4/30までのお申し込みは65,000円

 

定員:30名(女性対象)

 

詳しくはこちら↓

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━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

先に書いたような施設にはホテルに限らずよく遭遇する。

 

経営者の思いと現場運営の実態とのギャップ。

企画販促と営業運営とのギャップ。

 

大抵、前者が理想を掲げ奇をてらったことを考え

制作会社や広告代理店など外注業者がつくりこむ。

いざ現場導入に至っては作業だけをインプットし

現場スタッフの気持ちもスキルもオペレーションも置いてけぼり。

 

でもお客さんが一番見てるのは現場スタッフの一挙手一投足なのだ。

スタッフはボタンを押したら動く機械じゃないし

お客様は机の上で予測した動きばかりをしてくれるわけではない。

施設のブランドの顔として現場の人間が感じて、考えて、行動する

ためには現場ファーストの人づくりが大切なのではないかと思う。

「私たちはなぜそれをするのか?」そこんところをパートや

アルバイトを含むスタッフに徹底的に落とし込む。

まずそこからなんだと思う。      木田

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■発行責任■

株式会社女ゴコロマーケティング研究所 所長 木田 理恵

http://www.onnagokoro.com/

〒541-0046 大阪市中央区平野町2-2-12

TEL: 06-7178-0525

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