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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2015年2月25日 配信

【女ゴコロ】Vol.110「現場のチカラ」

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.110:2015.2.25)‥…◇◆

 

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

・女ゴコロを学ぶ Vol.110

「現場のチカラ」

 

・編集後記

 

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Vol.110 「現場のチカラ」

 

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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。

 

その日は雪がちらつく、とても寒い日でした。

 

次の仕事まであと2時間。

パソコンで溜まった仕事を片付けつつ、ランチもすましてしまおうと

私は、いつものお気に入りのカフェに入りました。

 

地下街の通路に面していてオープンな設計のその店は

外気が入りやすいのでひざ掛けを用意されています。

 

それでもその日は、そのひざ掛けが何の役にも立たないほど

店内は冷えていて、心なしか空調から出てくる風も温かくない感じ…。

 

 

「この席、とても冷えるのでどこか温かい席はないですか?」

 

 

「すいません。通路側に仕切りがないので、どうしても外気が入ってしまって」

「こちらのお席はいかがですか?」

 

 

と、席を変更してもらったものの、

結局、耐えきれなくなった私はその後、早々に店を出てしまいました。

 

 

皆さんは、こういうことってないですか?

 

 

店に入って、不都合なことや不快なことがあったとき

 

1.黙って我慢し、その後もその店を利用し続ける

2.黙って我慢し、二度とその店を利用しない

3.改善してもらえるようにスタッフに伝える

(その後、利用するかどうかは対応次第)

 

たいていどれかに当てはまると思うのですが

私は、また来たいと思う店ほどスタッフに伝えるようにしています。

 

こんなことで自分の心地いい居場所がなくなるのは嫌だから。

不快を口に出さないお客さんが一人、また一人と店を去ってしまうのが

残念だから。

 

 

そして、スタッフに伝えたときの反応も大概、次の3通り

 

1.事務的にその場を対処

2.お客様に最大限の共感を示しつつその場を対処

3.共感を示してその場を対処しつつ、上司に報告、改善提案

 

 

ありませんか?

あ~、こんな仏頂面(無表情)されるんだったら言わなきゃよかったとか。

 

「そんなこと言われたって、私じゃどうにもなんないし…」

 

と、心の声が聞こえてきそう…。

そうなんです。

店舗で起こっている問題って、現場のパートやアルバイトのスタッフじゃあ

なんともならないこと多いんですよね。

 

だから、願っているんです。

 

「今日、お客さんがこんなことおっしゃってました」

「もっと、こうしたほうがお客さん気持ちいいんじゃないでしょうか?」

 

と、彼ら、彼女らの口から

店長やマネージャー、本部社員に声を届けてくれることを。

 

現場のスタッフが

 

“言われたことをする作業者”としてそこにいるのか

“マーケティングを担う最前線の人”としてそこにいるのか

 

によってその会社の将来は大きく違ってきます。

 

そして、その動機づけもまた

現場のパート、アルバイトスタッフの責任なのではなく

店長やマネージャー、本部社員の責任なのだと思います。

 

 

皆さんは現場のチカラを信じ、耳を傾け、活かしていますか?

 

 

 

 

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━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

先日、いつも宿泊するホテルに泊まった時、置時計が止まってるのを見つ

けた。腕時計はあるし、携帯電話もある。電話を使えばモーニングコール

もできるので、そんなに不便を感じることもなくチェックアウトを済ませ

たのだが、やっぱり気になってフロントスタッフに伝えた。もし、今朝の

清掃スタッフが時計が止まっているのに気付かなかったら、次のお客様が

困る。いや、私がその時考えたのは、こんなに居心地がよく、外からの

評判の高いホテルにこんなことで味噌がつくのが嫌だったからだ。

翌日、そのホテルの支配人からメールが届いた。時計が止まっていたこと

に対するお詫びだった。私は時計が止まっていたくらいのことでと

とても恐縮したが、同時に、こんな些細なことでもフロントスタッフから

支配人に報告が入る組織を素晴らしいなと感じた。少々高くても、仕事場

から遠くとも、わざわざ行きたくなる価値をつくり出す源泉はそんなところ

にあるのではないかと思った。              木田

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■発行責任■

株式会社女ゴコロマーケティング研究所 所長 木田 理恵

http://www.onnagokoro.com/

〒541-0046 大阪市中央区平野町2-2-12

TEL: 06-7178-0525

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