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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2015年2月12日 配信

【女ゴコロ】Vol.109「ミラクル!不信から熱烈なファンへ」

 

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.109:2015.2.12)‥…◇◆

 

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

・女ゴコロを学ぶ Vol.109

「ミラクル!不信から熱烈なファンへ」

 

・編集後記

 

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Vol.109 「ミラクル!不信から熱烈なファンへ」

 

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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。

 

最近、花を買うことにハマっています。

決して豪華なものではなく、日常を彩ってくれるものとして

キッチンのカウンターに小ぶりなフラワーベースを置き、

予算1,000円程度でメインになる花、サブとしてメインを引き立ててくれる花

そして全体を調和させるグリーンを合わせる…。

 

その時の自分の気分に耳を澄ませ

「パッと明るく!」とか「女性らしさを高める」とか「やさしい気分に」など

テーマを決めて、お花のディテール、大きさ、色、バランスを考えて

予算内に収まるようにセレクトしていくのはとても楽しい作業です。

 

つい先日も、外出先でお気に入りのフラワーチェーンのお店を見つけたので

ふらりとお店に入り、切り花を数種類とアイビーの鉢植え、フラワーベースを

購入してご満悦で自宅に帰りました。

 

さぁ、お花を活けよう!と袋を開けてガッカリ…。

 

「お箱に入った新しいものを用意させていただきますね」

 

と言ってくれたフラワーベースが入っていないのです。

 

慌てて、レシートを確認して閉店間際のそのお店に電話を掛けました。

 

電話に出た女性は、レジを担当した人ではありませんでしたが

とても申し訳なさそうにお詫びを告げられ、すぐに発送手配をしてくれました。

 

きっと、本当に買ったのか?本当に入れ忘れたのかなどの確認のために

レジ担当者や、レシートナンバーなどを聞かれてめんどくさいし、

不愉快な気分になるんだろうなと思っていた私はその時、

 

不正な客に偽りの要求をされて物品の損失をすることより

店が好きでご利用いただいている客に不快な思いをさせないことを重視する

社風なんだなぁと感心しました。 

 

そして、指定した日時に大きな箱が届きました。

 

えっ?あんなちっちゃなフラワーベースにこんな大きな箱は大げさすぎ…。

 

箱を開けた私の顔は思わずほころびました。

 

かわいいフラワーブーケが一緒に入っていたのです。

そして手書きのメッセージカードが添えてあり、そこには…。

 

「木田様、このたびは私どもの不手際でたいへんご迷惑をおかけ致しました。

お客様の方からご連絡をいただいてしまったことをたいへん恥ずかしく

思っています。   (中略)

ささやかですが、季節のお花をお送りしました。少しでもお花を楽しんで

いただけたら幸せです。木田様のまたのご来店、心よりお待ちしています」

 

いただいたお花を、やっと手元にやってきたフラワーベースに飾り

毎日お世話をして、眺め、1週間。

そのお花、そのお店は私の気持ちを和ませてくれました。

 

今回の一件で、私はますます、このフラワーショップが大好きになりました。

きっと、この件がなければここまで「好き」と思うことはなかったでしょう。

私にとって特別なお店となったのです。

 

お店の中には、一度お客様からクレームをもらったり、非を指摘されると

積極的にコミュニケーションを取らなくなるお店があります。

 

「きっと怒っているから」

「きっとうちの店を嫌いになっただろうから」

 

でも、よほどのクレーマーでない限りそれは違うんですよね…。

 

指摘をしたお客様、遠慮されていることををきっと寂しがってると思います。

 

逃げないで、正面から向き合って、心のある対応をすると

今まで以上の関係性を築き、今まで以上に愛してくれる顧客をつくることが

できるんです。

 

なにかあった時こそ、LOVEのある対応をしたいですね!

 

 

 

 

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━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

新幹線での移動が多い私は、ネットでチケットの購入、座席指定のできる

エクスプレス予約をいうのもを使っている。発車の直前まで、しかも何度

でも指定の変更ができるのでたいへん重宝だ。その中でもとても気に入って

いるサービスが、ポイントが溜まると普通料金でグリーン車に乗れるという

もの。追加料金を払っていないにも関わらず、乗ると必ず「いつもご利用

ありがとうございます」と丁重にお礼を言われるので、なんだかVIP気分も

味わえる。つい先日も、ポイントが溜まっていたので「この日はハードだな」

という日の帰りの便にグリーン車特典を活用した。ところがその日は運悪く

前の席がサラリーマン3人組が横一列に、缶ビールを片手に宴会をしていた。

お決まりの愚痴大会…。大声ではないものの、会話のすべてが耳に入ってく

る。できれば聞きたくない話だ。どうしたものかと考えていたら、車掌さん

が通りかかったので、ダメもとで聞いてみた。「あの~、他に空いている

席はありませんか?できれば変わりたくて…」車掌さんはあっさりと空い

てる席を検索し、チケットに席番を記入して変更してくれた。感謝!

さずがグリーン車、座席が豪華なだけでなく対応もグリーンなんだね!

木田

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■発行責任■

株式会社女ゴコロマーケティング研究所 所長 木田 理恵

http://www.onnagokoro.com/

〒541-0046 大阪市中央区平野町2-2-12

TEL: 06-7178-0525

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