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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2013年5月29日 配信

【女ゴコロ】Vol.68「お問い合わせの距離と壁」

 

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.68:2013.5.29)‥…◆◇

 

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

・女ゴコロを学ぶ Vol.68

「お問い合わせの距離と壁」

 

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◆◇━ 女ゴコロを学ぶ Vol.68 ━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

 

「お問い合わせの距離と壁」

 

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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。

 

新会社を設立して2か月。

準備期間を含めて3か月。

 

私をイライラさせてきたもの。

それは、各種手続きや設定に伴うお問い合わせ。

 

とてもとても便利な世の中になったので

大抵のことはホームページに書いてあるし

ググってみると親切な方がより丁寧な手続き、設定方法などを公開してくれている。

 

それでもいざ自分でやってみるということになるとあと一歩、

肝心なことがわからず窓口に直接電話をして問い合わせをすることになる。

 

時間のない中、慣れない作業で悪戦苦闘した結果、やっぱりわからず電話をする。

 

当然、こちらは焦っている。

時間を無駄にしてしまった。なんでわからないんだろうとイライラしている。

もっとわかりやすくしなさいよ!なんてちょっぴり腹立たしく思っていたりする。

 

多くの企業は、そういう顧客(これから顧客になろうとする人)の気持ちはそっちのけで

 

 

「ただ今、電話が大変混み合っています。もうしばらくたってからおかけ直しください」

 

あるいは、

 

「今からご案内するガイダンスに則って、ご用件の番号を押してください…。

1.●●●のご用件の方、2.□□□のご用件の方、3.△△△………

はい。お問い合わせは●●●………ですね。尚、この電話の通話には……

担当者におつなぎします。このままお待ちください。」

 

と、一方的な音声アナウンスを流している。(第一印象最悪だ)

 

イライラ、イライラ…。

 

今すぐにでも、話を聞いてもらいたいのに

機械音声の話を聞かされ、指示されなきゃいけないストレス。

自分が困っていることをいちいち分類し、選択しなければならないストレス。

 

お客様が心細い時にすがる企業との接点が

あまりに冷たく、遠く、分厚い壁があるように感じるのは私だけか?

 

 

でも、仕方がない。

相手の会社は大きいのだもの。

一日、何本、何千本、何万本の電話がかかってて

用件ごとに分類して担当部署につながないと、とてもじゃないけど処理できない。

一次受付を人がやっていたら、人件費がいくらあっても足りないだろうし…。

 

わかる、わかるんだけど…。

 

 

待ちに待たされて出てきたオペレーターがあまりに事務的に話を進めたり(時に上から目線…)

結局、窓口はこことは違うので他にかけてくださいとあっさり言われたり(また一からやりなおし…)

 

 

そういうことになると、自分の心がザラザラしてくるのがわかる。

たまっていた不安や不快感がだんだんと、怒りの感情に転化していくのがわかる

 

最初は、前向きにその企業とのかかわりを続けようとアクションを起こしただけなのに

そのプロセスで企業のイメージがかわっていく…。

そこまでしてここと付き合わないといけないのか? 自問自答する…。

 

企業の都合で考えると、何も間違ってはいないけれど

 

 

問い合わせをするお客様の心理状態や

そのプロセスにおいてどのような不安や不快や不信を積み重ねていくのかを考えると

 

問い合わせを最小限にするための情報をもっとわかりやすくホームページに掲載・更新したり

問い合わせのアクションにかかわるストレスを最小限にするために導線、誘導を改善したり

オペレーターにはお客様のストレスや不満をまず汲み取り、

解消するようなコミュニケーションスキルを求めたりと

 

いろんな対策が取れそうなのに、無頓着な企業が多すぎる。

 

 

特に、お客様の顔が見えない通販は

本来ならばお客様と直接コミュニケーションが取れる絶好のチャンス

ここんとこの対処の仕方で他社と圧倒的な差をつけられるというのに…。

 

 

残念に思うことの多い問い合わせ窓口だが、

ただ一度、感動して忘れられない経験がある。

 

あるクレジット機能付きカードをを紛失してしまい

探しても探しても見つからず慌てて問い合わせ窓口に電話した時のこと

 

 

案の定、一次対応は機械音声で早く、早く!と焦ったものの

繋がった先のオペレーターの方の第一声は温かく、

 

「カードを紛失されたとのこと、とてもご不安かと存じますが

木田さま、どうぞご安心くださいませ。

私、●●が、今からすぐに対応の手続きを取らせていただきます。」

 

 

というものだった。

彼女の優しく、私の心の中をくみ取った共感的な言葉に心からホッとした。

 

 

細々したやり取りの過程でも「もう大丈夫、彼女がなんとかしてくれるから」と

穏やかに、そして冷静に対処することができた。

彼女への信頼は、その企業への信頼…。

 

 

企業のお問い合わせ窓口が、もっともっとお客様の心に添うことができたら

お客様と企業の関係はもっともっと温かいものになると思うのです。

そうなれば、企業にとってもお客様からの理不尽な要求もクレームも激減するのでは

ないかと思います。この企業と付き合い続けたいと思うファンも増えるはず。

心のない効率化が、大きな意味でとらえるとかえって非効率化になっていないか

考えるべき時かもしれませんね。

 

 

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━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

最近心が痛む出来事もありました。Facebookで知り合ったAさんが

ある企業の広告ページに「いいね!」と言っていますとタイムライン上に

メッセージが流れたのです。普通ならなんてことはない出来事。

でも、そのAさんは今、その広告に「いいね!」なんて絶対思ってないのです。

なぜなら、Aさんは3週間前にお亡くなりになったのだから…。

いつもいつも温かいメッセージを贈ってくれていたAさんの突然の死に、

悲しくて悲しくて心を痛め、毎日更新さてていた書き込みがその日を境に

ストップしてしまった事実を見て、やっと彼はこの世にはいないんだと受けいれ

はじめていた矢先のことでした。「お亡くなりになったなんて悪い冗談だった

のでは!?」と彼のタイムラインを確認しましたがやっぱり事実はかわらない…。

なんて無神経な広告、なんて無神経な会社なのかしら!

「今、どんな気持ち?」を書くのがFacebook。

過去、彼がその広告に「いいね!」をした事実があったとしても、

それを繰り返し、本人の今の意思を無視して広告に活用するのはルール違反

じゃないかなと思うのです。Facebookにせよ、顧客名簿を活用した広告にせよ

知らず知らずのうちに人の意に反して、人を傷つける危険性があることを

私たちはもっと知らなければいけないなと感じた出来事でした。   木田

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■発行責任■

株式会社女ゴコロマーケティング研究所 所長 木田 理恵

http://www.onnagokoro.com/

〒541-0046 大阪市中央区平野町2-2-12

TEL: 06-7178-0525

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