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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2013年2月 7日 配信

【女ゴコロ】Vol.62「不からの大逆転」

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.62:2013.2.7)‥…◇◆

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

・女ゴコロを学ぶ Vol.62
「不からの大逆転」

・新着・お勧め情報
ヘアモードウレスタ!3月号に掲載されました!

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◆◇━ 女ゴコロを学ぶ Vol.62 ━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

「不からの大逆転」
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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。

先日、ある講演の帰り、仙台空港から伊丹空港までANAを利用しました。

持込みの重たいキャスターバッグを収納ボックスに持ち上げて、上着を脱いで
さぁ、座ろうと目の前を見ると、前に座った乗客がコーヒーか何かをこぼした
のでしょう…。

畳んでこっちを向いている状態の折りたたみテーブルの背面がとても汚れて
いたのです。

すっかり乾いているようだし、私の衣服について汚れることもなさそうだけど、
何だか、これから1時間半のフライト、この汚れを見ながら過ごすのも嫌だなぁ
と思い、客室乗務員の女性に声を掛けてみました。

「誠に申しわけありません!よろしければあちらのお席でしたら
替わっていただくことが可能です。いかがでしょうか?」

その女性の提案に私は、だったらと席を替わることにしました。
客室乗務員さんが荷物を運んでくれ、再度低調に頭を下げてお詫びをし…。

普通であれば、ここで、「よかったね!」で終わるお話。
ところが、さすがですね。
ここで話が終わらなかったのです。

その客室乗務員は責任者の女性にすぐに事の次第を報告し、
改めて、その責任者が私の席まできて謝罪。

「この度は本当に申しわけございませんでした。
二度とこのようなことのないよう気をつけてまいります。」

そして、またしばらくすると、
小さな袋に、ANAのロゴ入りのキャンディーを詰めて

「お客様、先ほどは失礼しました。よろしければどうぞ。」

と手渡しに来られた。

そして、駄目押しは飛行機を降りる際に…。

出口で乗客に挨拶をしていた責任者の女性の前を
私がちょうど通りかかった時。

「お客様、本日は大変失礼いたしました。
どうぞお気をつけて行ってらっしゃいませ。」と。

事が起こってから、計4回。
最後は、もういい、もういいから、頭を上げて…状態だったのですが、
悪い気どころか、最後に残ったのは好感でした。

何度も謝罪されたこと?
アメちゃんくれたから?

そうじゃないんです。

現場で起こったことをすぐさま上司に報告し、上司が動いたこと。
ただ謝罪するだけでなく、代替案を提案し、今後の改善にまで触れたこと。
その場だけでなく、飛行機を降りるその瞬間まで覚えいて誠意を示したこと。


これって、マニュアルなんかには書いていそうなことですが、
なかなか、現場で実践している姿にお目にかかりません。


お客様のお怒りや、ご意見を現場でもみ消す
(報告が必要なんてことすら意識がない。報告があってもただ部下を叱るだけ)

お客様に対して何をすべきか考えもせず
ただ闇雲に頭を下げてその場を収めようとする


そんな場面に遭遇することが多いだけに
今回のANAの客室乗務員の行動に感動すら覚えました。

もちろん元を正せば、搭乗前にチェックできていなかったという
紛れもないミスが引き起こしたことなんですが、
このミスがなければ、私はANAの客室乗務員に特別の好感をもつことも
ありませんでした。

“不からの大逆転”

現場でお客様に不快、不満、不信を与えるようなことが起こった時に
それをきっかけにいかに逆転し、さらに好感をもっていただけるような
対応をするか?

ピンチをチャンスに変える視点で考えると
まだまだ、現場でやるべきこと、やれることは多そうです。


ご意見、ご感想はフェイスブックにいただき
皆さんとシェアさせていただけるとうれしいです!
もちろんすべてにお返事します!


▼フェイスブックページ『木田理恵と女性視点について話そう!』▼    
http://www.facebook.com/onnagokoro



◆◇━ 新着・お勧め情報 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

ヘアモードウレスタ!3月号に掲載されました!
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女性モード社が発行する【ヘアモード別冊】ヘアモードウレスタ!3月号の
特集は“もう失客しない!女ゴコロ大研究”です。
美容室に関わる人も、そうでない人も、女性向けのサービス、接客に関わる
人にはとってもおもしろい内容となっています。

木田も特集の巻頭ページにコメントを書かせていただきました!


http://www.resco-f.com/onnagokoro/director/media.html


興味を持っていただいた方は、ぜひ本屋さんで手にとって見てください!



━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

もうすぐ、バレンタインですね!私の周りの小学生・中学生の女の子を持つ
ママたちは先週あたりから、ソワソワしだしています。今年はどんな男の子に
チョコをあげるんだろう…って?いいえ、違うんです。学校や塾、習い事の
お友達(主に女の子)にあげる友チョコをつくる手伝いに借り出され…、
というか、ほとんどメインでつくらされ、2月13日は大変なことになるらしい
のです。専業主婦のママだろうが、働きママだろうが容赦はないようで、
その日は夕食づくりを返上して、ひたすら50個、60個とチョコをつくる…。
あ~、うちは男の子でよかった…。と思う反面、友チョコづくりに大変な
女子たちは2月14日当日、ちゃんと意中の男の子にチョコを渡すのだろうか?
と、ちょっと心配になりました。若者の間で“恋愛はめんどくさい”“異性と
付き合った経験がない”と答える人が増えているといいます。
これじゃあ、経済環境がよくなっても未婚率、出産率が下がる一方じゃないか!
いやそんなことより、うちの子がバレンタインに女の子からひとつもチョコ
をもらえないなんてことになったら悲しいじゃないか!
世の中の女子よ!友チョコづくりもいいけど、好きな男の子にチョコを渡す
ドキドキ感も楽しんでね!                  木田

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【女ゴコロ】Vol.61「将来の顧客」

【女ゴコロ】Vol.63「土足で入ってこないで!」

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