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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2012年12月19日 配信

【女ゴコロ】Vol.59「人がするからこそ伝えられること」

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.59:2012.12.19)‥…◇◆

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

・女ゴコロを学ぶ Vol.59
「人がするからこそ伝えられること」

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◆◇━ 女ゴコロを学ぶ Vol.59 ━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

「人がするからこそ伝えられること」
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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。

お陰様でお仕事でいろんな場所へ出張する機会が多いのですが
最近、とっても気になることがあるんです…。

それは、ビジネスホテルの自動清算機。

フロントでチェックインの用紙に記入し、
あとはお金と引き換えにカードキーをもらうだけという段階になって
ご清算手続きはあちらの機械でお願いしますと促される。

え~、あともうちょっとじゃない。
最期まで、ここで済ませてよ~。

と思うのだけど、仕方ない…。
機械に向かってお金を払い
機械からカードキーをもらい
機械に「どうぞごゆっくりお過ごしくださいませ」と見送られる…。

なんかしっくりこないと思うのは私だけでしょうか?

仕事で疲れた身体を癒しに、明日また頑張る鋭気を養うために
快適で安心して泊まれるホテルを数ある中から選んだのです。

フロントはそのホテルの顔、心を表す唯一の人と人とのタッチポイント。

お客様の大切なお金(心)を預かり、安心してゆっくりお休みくださいと
いう気持ちと共にその日そのお客様だけに用意された部屋のキーを手渡す。

そんな大切な仕事を、どうして機械にさせるのでしょう…?

効率化? う~ん?そんなに効率化されてる様子はないし
第一お客様の手間が増えている…。

スタッフを信用していないから、お金の授受はさせたくない?
どこまで疑りぶかいんだぁ?

理由はどうであれ、ほんとうにもったいないと思います。


いくらお部屋がきれいでも
そういう姿勢というか、そういうことに価値を見出さないホテルは
心から安心できない気がして、私はよほどのことがない限りリピートしません。

なんか気持ちよくないんですよね…。


機械といえば、もうひとつ。
新しくなった阪急うめだ本店のレストラン街にも機械が導入されていました。

平日でも各店の前には席待ちのお客様の行列…。
どれくらい待つのかな?席待ちの受付したほうがいいのかな?
と思ったら、やっぱりここにも…。

予約受付マシーン!

機械に向かって、自分の名前を自分で入力???

ここはキャッシュディスペンサーでも学食の食券売場でもありません。
ランチに2000円も出すような高級レストラン街。

非日常の味ともてなしを感じにきている場所…。

たくさんある飲食店の中からこの店を選び
たくさんの人の席待ち行列にもひるまず
ここで食べよう、何分並んででも…。

と思ったお客様へのファーストコンタクトを機械にさせていいのでしょうか?

「(選んでくれて)ありがとうございます。
ただ今、少々お待ちいただくことになりますが、
お並びいただいている順にお席をご案内させていただいております。
よろしければ、お名前を頂戴できますでしょうか?」

そんな風に、丁寧に誠実に対応してもらえれば
待っている間も、多少は好意的に時間を過ごせそうなのに…。

私は、どうしても機械に向かって自分の名前を入力してまで
ここで食べたいとは思えず、レストラン街を去りました。

他にいくらでも気持ちよく、美味しい食事ができる店は一杯あるのです。

扉を開けた瞬間に「まいど、ありがとうございます!」と目を合わせて
言ってもらえる…。心豊かになる大切な時間の始まり。
実はとっても当たり前のことなんですよね。

機械化、効率化を是とするあまり、私たちは大切な感覚に不感症に
なってるのではないでしょうか?

皆さんのお店や商品、サービスの
お客様とのファーストコンタクトはどうですか?



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━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

機械化といえば、今年の春、最寄り駅の駐輪場も人から機械の管理になりました。
シルバー人材センターから派遣されていた多くの人材を解雇し、駐輪場を
人ひとり出入りできればやっとの柵で覆い、自動清算機と自動開閉扉で無人化。
駐輪場から「おはようございます!」「いってらっしゃい!」「お疲れ様!」
という声も笑顔も消えました。近くの保育園の園児が書いた「駐輪場のおじさん
いつもありがとう!」という手書きのポスターも消えました。
駐輪場で何かあっても、おじさんがいてくれるという安心感も消えました。
働きたくても働く場所がないというシルバーの方たちの職場も一つ消えました。
自転車置き場の駐輪マナーがだんだんと悪くなり、とうとう先日一番恐れていた
ことが起こりました。朝行くと、清算機がバールのようなものでこじ開けられ、
完全に破壊されていました。もし、出張などの深夜帰宅の日に犯人と鉢合わせに
なっていたら…。逃げ場も人もいないこの駐輪場でどうなっていただろうと
背筋が寒くなりました。私たちは効率化の名の下に一体何をしているのだろう?
と本当に考えさせられた出来事でした。               木田

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