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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2012年8月 8日 配信

【女ゴコロ】Vol.52「販売員は説明するな!」

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.52:2012.8.8)‥…◇◆

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

・女ゴコロを学ぶ Vol.52
「販売員は説明するな!」

・新着・お勧め情報
「家電オンナ塾」に取材記事が掲載されました

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◆◇━ 女ゴコロを学ぶ Vol.52 ━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

「販売員は説明するな!」
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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。
今日は「販売員は説明するな!」についてお話ししたいと思います。

先日、あるお仕事の下見を兼ねて家電量販店に行ったときのことです。

下見といいつつ、
そろそろ冷蔵庫が古くなってきたし、
リビングのエアコンだってなんだか効きが悪くなってきた…。

大抵、私の店舗視察(接客体験)は“本気(買いたい)モード”です。

まず、冷蔵庫売場に立ち寄りました。
いざ、自分にぴったりなものを選ぼうと思っても
何を見ていいのか戸惑います。
目の前に並ぶのは、四角くてでっかい箱。
扉の枚数だって大差ないし、
メーカー支給のPOPもそれぞれに自社製品の良さを叫んでいるだけで
他の商品と比較もできなければ、Apple社製品のように他を圧倒する個性もありません。

途方にくれつつ、こんなときこそお店の人に頼るべきだと思っていると
絶妙なタイミングで販売員に声を掛けられました。

見たところ50代の女性。
これまで冷蔵庫を使って数々のお料理を作ってきたに違いない。
そこに専門知識が加わって、
きっと私にぴったりの、
きっと家事をもっと楽しく、ラクにしてくれる冷蔵庫選びを
サポートしてくれるに違いないと、ちょっぴり期待をしました。


販売員「冷蔵庫をお探しですか?」
私  「はい。」
販売員「サイズはおわかりですか?」
私  「いえ…。」
販売員「冷蔵庫の横幅のサイズは○cmと△cmと□cmとありまして…、
それから奥行きが………、
容量表示の○リットルというのは、庫内に水を満たした時の容量で
実際には………。」


延々と冷蔵庫の大きさの話が続く、
彼女いわく、冷蔵庫選びはまず大きさを特定しなければならないとのこと。

でも、私はそんな話など聞きたくありません。


小さな子どもがいて、
仕事と家事と育児を両立しなければならず、家事に時間を掛けられません。
市販の冷凍食品は小さな頃からの母の影響もあって、あまり買いません。
ただし、カレーやパスタソースなど自分でつくるものは多めにつくって
冷凍保存し、忙しいときには解凍して使います。
最近では熱いまま急速冷凍できるような冷蔵庫もあるって聞いたけど…。
野菜はいつも冷蔵庫にいっぱいだし、大きいものや小さいもの、長いものと
種類も多いので、取り出しやすさって大事よね…。
あと、冷蔵庫の開閉で庫内の温度が上がって食中毒の危険性があるって
こないだテレビでいってたけど、今の冷蔵庫はどうなっているの?


そう…、こんな私にぴったりの冷蔵庫はどれなんですか?
最近の冷蔵庫は、こんな私に何をしてくれるんですか?
その冷蔵庫をつかうと私の生活はどのように変わるんですか?

いや、その前にあなた
私の話を聞いてよ! 私に興味を持ってよ!


そんなことを考えながら10分くらい経ったでしょうか?
ちょうど、今、彼女は私が付き合いで相槌をうった「省エネ」について
熱心に説明しています。
(年間、2000~3000円電気料金が安くなるからといって大差ない…)

痺れを切らした私は、とうとう言ってしまった。

「あの…。その話はもういいです。私の聞きたい話ではないから。
私の聞きたいことについて教えてもらいたいのですが…。」


あ~、言っちゃった。(なんか気まずい…)
言いながら、おそらくこんな風にいえるお客様は少ないだろうなと再確認。
普通なら、気まずくなるのが煩わしいから適当に話をあわせて
その場を去るよね。

そして、その店、その人を避ける(家電量販店は山とあるのだ!)、
あるいは、なんかしっくりこないまま勧められた商品を買っちゃう
(納得してないからお店や商品へ愛着、信頼感もない。故障とかトラブルが
あったら売りつけたお店やメーカーを恨む)

これって、お客様もお店も不幸ですよね…。


身につけた知識を教えたいのはわかるけど
クロージングに向けて自分の引いたレールに早くお客様を乗せたいのはわかるけど
実はそれ、遠回りだってことに気づいてほしいと思うのです。


お客様の話を聞く。
お客様もまだ顕在化させていない心の声を引き出す。
お客様がもっとハッピーになりそうな生活をともに想像する。
お客様のハッピーを満たすベストな商品を提案する。


販売員は商品を説明しなければならない。
そんな呪縛から一度、解き放たれて欲しいと思うのです。


さて、気を取り直して、エアコン売場へ。
「8畳用をお探しですか?」
いや…、そうじゃなくて…。





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皆さんとシェアさせていただけるとうれしいです!
もちろんすべてにお返事します!

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◆◇━ 新着・お勧め情報 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

「家電オンナ塾」に取材記事が掲載されました
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ハー・ストーリィさんが運営するフェイスブックページ「家電オンナ塾」に
取材記事が掲載されました。題して“私にとって家電とは?”ん~っ!
あらためて聞かれると何なんでしょうね…。
お気に入り家電とその理由も教えてくださいとのことで、改めて私たちの
生活はなんと多くの家電に囲まれているのかということを再認識しました。

よろしければ、こちらをご覧くださいね!

http://www.facebook.com/notes/%E5%AE%B6%E9%9B%BB%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%8A%E5%A1%BE/%E5%AE%B6%E9%9B%BB%E3%81%AF%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%95%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%82%A4%E3%83%AB%E3%82%92%E5%A4%89%E3%81%88%E3%81%A6%E3%81%8F%E3%82%8C%E3%82%8B%E5%A4%A2%E3%81%AE%E6%A9%9F%E6%A2%B0%E3%81%A7%E3%81%82%E3%82%8A%E7%9B%B8%E6%A3%92/424156537622536


━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

なでしこジャパン、快進撃ですね!いよいよアメリカと金メダルを賭けた
最後の戦いです。私は、佐々木監督が大好きで、以前、ブログにも書いた
のですが、ほんと女ゴコロをわかってらっしゃるなと思うのです。
ブログ→ http://www.resco-f.com/onnagokoro/blog/2011/07/post-31.html
そんな佐々木監督の、オリンピック前にフランスに負けた試合での発言が
今でも忘れられません。(以下、正確ではないかもしれませんがお許しを)
「いや、全く問題ないです。オリンピック前に彼女たちは何を修正すべきが
よくわかったと思う。オリンピックでは彼女たちは、見事にそこを修正
してくるでしょう。だから(負けても)まったく問題ないです!」
選手に対するすごい信頼。こんな風に言われたら、選手だって俄然、
がんばっちゃうと思うんです。いろんなタイプの監督・コーチがいるけれど
やっぱり、佐々木監督に惚れちゃうなあ…。                   木田
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【女ゴコロ】Vol.51「ともにしあわせになるしあわせ」

【女ゴコロ】Vol.53「神は細部に宿る」

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