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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2011年7月27日 配信

【女ゴコロ】Vol.28「お金の切れ目が縁の切れ目?優良顧客施策」

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.28:2011.07.27)‥…◇◆
 

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

・女ゴコロを学ぶ Vol.28
「お金の切れ目が縁の切れ目?優良顧客施策」
・新着・お勧め情報
“女性マーケター養成講座”日程変更のご連絡

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◆◇━ 女ゴコロを学ぶ Vol.28 ━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

「お金の切れ目が縁の切れ目?優良顧客施策」
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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。
今日は「お金の切れ目が縁の切れ目?優良顧客施策」についてお話ししたいと
思います。

顧客全体の2割に相当する優良顧客が、
企業の売上の8割を占めるといわれる程、企業にとって

優良顧客を維持し、育て、増やすこと
その優良顧客のロイヤルティ(忠誠心や愛着といった感情)を高めることは、

とても重要であるということは言うまでもありませんね。


企業の優良顧客施策について調べてみたところ、
大半が、年間の購入金額に応じて、次年度の割引率が変動したり、
特定のサービスが無料で受けられるようになったり…。


お客様が買った金額に対して、お金で還元するようなものが多く、
それはそれで、実利はあるのかもしれませんが、

お金で人のココロをつなぎとめることはできるのか?
お金の切れ目は縁の切れ目ということか?

などと、疑問が湧いてきました。

 

そもそも、優良顧客とはどんな人なのでしょう?


RFM分析でいうと、最終来店日が近く、購入頻度が高く、購入金額が高いお客様
ということで説明できるのかもしれませんが、
あくまでもそれは、お客様がある感情を抱いたために起こった行動の結果。
どうやったら優良顧客、さらにはロイヤルティの高い人を増やすことができる
のかということは、数字だけ見ていても見えてはこないのです。


優良顧客の中でもさらにロイヤルティが高い人とは

1.自社商品(自店)を繰り返し購入してくれるリピート客であること
2.自社商品(自店)を友人・知人にクチコミし、新たなお客様を紹介してくれる人
3.自社商品(自店)の改善につながる意見を伝え、その成長をともに喜んでくれる人


企業にとってはまさに宝のような存在です。

2.3.についてはお客様の購入履歴と睨めっこしていてもわからない事ですし、
お金にはお金で還元というスタンスでは、ロイヤルティなど育つワケがありません。


ロイヤルティを高めるために商品やサービス、提供する人が、お客様に対して
誠実であることはもちろんですが、

優良顧客施策を考える上では、
そんなお客様の“気持ち”に応えるココロの通った施策を考えたいものですね。


お客様一人ひとりを、特別なお客様として認知し、
アフターフォローを徹底したり、
お客様個々にあったメッセージを届けたり、
記念日には感謝の気持ちのこもったプレゼントをするのもよし。

(間違っても、十把一絡げに金券等をプレゼントすることは止めましょう。
旧知の友に感謝の気持ちを表すのに、そんなことをする人はいないはず。
誰かのことを思って、何をすれば喜んでくれるかを考える。そのプロセスに
人はココロを動かされるのです)

また、お客様と企業(店舗)との絆を深めるイベントをするのもよし。

(身内感覚になればなるほど、放っておけない!応援したいという気持ちになる
のが人情です)


モノやお金のつながりから
人やココロのつながりへ


モノや店が溢れる今だからこそ、考え直したいことです。

 



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http://www.resco-f.com/onnagokoro/blog/

 

◆◇━ 新着・お勧め情報 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

“女性マーケター養成講座”日程変更のご連絡
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前回、告知をさせていただきました“女性マーケター養成講座”の日程が
変更になりました。すでにお申し込みをご検討いただいていた皆様には、
大変ご迷惑をお掛けいたしますが、あしからずご了承くださいませ。

詳細はこちら

⇒ http://www.resco-f.com/onnagokoro/course/

<改訂後の日程>
【開催日】2011年11月10日(木)・11日(金)

【時 間】10:00~17:00

【料 金】70,000円

お申し込みは

⇒ /course/entry.html

 

━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

「十把一絡げ」
20代前半に幸運にも博物館を立ち上げる仕事をさせていただいた。コンペ参加
から、博物館オープンまでの3年間。展示プランや実際の取材、協力会社選定、
制作ディレクションまで、本当に貴重な体験をさせていただいた。当時の上司
(現レスコ社長)や元請け会社のK部長には本当にお世話になった。
仕事のイロハを1から教えてもらったといっても過言ではない。ある日、
そのプロジェクトの打ち合わせの際に、K部長が「……は“じゅっぱひとからげ”
にしたらあかん。」というようなことをおっしゃり、私は頭の中が???で
一杯になりました。
意味のわからない顔をしていた私に、「あのなぁ、“じゅっぱひとからげ”とは
十羽の鳥をひとくくりにして唐揚げにするということや。そんなんしたら、うま
ないやろ」なるほどっ!当時の私は妙に納得し、ニヤリと笑うK部長の表情など
気にもせずに「そら、あきませんね…」と相槌を打ち、打ち合わせを続けたので
した。もう20年近く前のことですが、今回、メルマガを書きながら急に思い出し
ました。K部長、元気かな…。あなたは間違いなく、私の仕事人生に大きな影響を
与えてくださった方です。感謝してもしきれません。ありがとうございます。  木田

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【女ゴコロ】Vol.27「接客ロールプレイングのお客様役から学ぶ」

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