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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2011年7月15日 配信

【女ゴコロ】Vol.27「接客ロールプレイングのお客様役から学ぶ」

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.27:2011.07.15)‥…◇◆


━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

・女ゴコロを学ぶ Vol.27
「接客ロールプレイングのお客様役から学ぶ」
・新着・お勧め情報
【1】ロールプレイング研修やってみませんか?
【2】今年もその季節がやってきました
“女性マーケター養成講座”in大阪 9月15日・16日

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◆◇━ 女ゴコロを学ぶ Vol.27 ━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

「接客ロールプレイングのお客様役から学ぶ」
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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。
今日は「接客ロールプレイングのお客様役から学ぶ」についてお話ししたいと
思います。

弊社の人気研修の一つに“接客ロールプレイング研修”というものがあります。

お客様の心をつかむアプローチや、コミュニケーション、クロージングなどの
レクチャーを一方的に講師から聞くのではなく、

実際に販売スタッフの方に、“商品”と“お客様”を前に接客をしてもらい、
気づきを促したり、もっとこうしたらよくなるというポイントをアドバスする
というもの。

皆様もよくご存知の通り、接客には、この通りやれば正解
というものはありません。


お客様が100人いれば100通り。
また、販売スタッフが100人いれば100通り。
いや、その時のお客様の気分、シチュエーションを加味すれば
もっとたくさんのやり方があるでしょう。


講師には販売スタッフの個性や強みを見極め、
その長所を引き出すというスキルも必要とされるわけで、
大勢の方の前で話すのとはまた別の神経を使うわけです。


ショッピングセンターなどでは、販売スタッフのモチベーションとスキルアップ
のために、ロールプレイングコンテストなどを年に1回開催し、優秀なスタッフ
を表彰するなどの取り組みも盛んです。

弊社もまた、そんなショッピングセンターなどの施設に多くの研修講師を派遣すると
同時に、コンテストなどの運営に欠かせない“お客様役”の派遣もしています。


一見すると、この“お客様役”簡単そうに見えますが、、中々難しいもので、
トレーニングを積まなければ、多種多様な業種・業態のお店のお客様役はこなせません。


人(販売スタッフ)と人(お客様)とのコミュニケーションは生もの。
あらかじめ商品概要をインプットし、ざっくりと会話の進展を
イメージしていたところで、役に立たないことが多いのです。


そこで、大事になってくるのは、

 

「その商品に興味を持ったお客様は、その商品を買うことで
どんな生活、どんな自分になりたいとイメージしたのか」

 

という芯になるべきストーリーを頭の中に描くということ。
そうすると、どんな展開になろうと一本筋の通った、
実践的なロールプレイングが成立します。

そして、私たちは“ニーズの引き出し”というのですが、
販売スキルの高いスタッフは、この

 

「お客様が、この商品を買うことでどうなりたいと思ったのか」

 

を引き出し、イメージを膨らませてあげるのが本当に上手です。

その“手に入れたい幸せ”が何なのかがわからないのに、
闇雲に商品の説明をしてもかえって遠回り、いえ逆効果だということを
ちゃんとわかっているのです。

お客様は、モノを買っているのではなく、
そのモノが自分にもたらしてくれる幸せを買っている。

 

お客様側から考えたら、当たり前のことなんですが、
これが、売る側の立場になると見失ってしまうことが多いのです。


“接客ロールプレイング”


コンテストのあるなしにかかわらず、是非、自社でやってみてください。

3名1組になり、販売スタッフ役、お客様役、オブザーバー役と役割を決め、
終わったら、それぞれが感じた気づきをシェアする。

お客様役は、あらかじめお客様のプロフィールや
商品を通して得たい幸せ、なりたい自分をイメージすることもお忘れなく!


きっと販売のヒントになる気づきが多いはずです。



▼木田理恵の『女ゴコロブログ』更新中!▼
http://www.resco-f.com/onnagokoro/blog/

 

◆◇━ 新着・お勧め情報 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

【1】ロールプレイング研修やってみませんか?
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ロールプレイング研修実施のための講師を派遣します。

<基本プログラム>

■接客の基礎知識

■アプローチのスキル
声掛けのタイミング、第一印象のつくり方など

■コミュニケーションのスキル
傾聴、共感、質問、提案、クロージングなど

■実践!ロールプレイング 
(手法を学んでいただければ、自社で繰り返し
実施していただくことが可能です)


詳しくはお問合せください→ /inquiry/

 


【2】今年もその季節がやってきました
“女性マーケター養成講座”in大阪 9月15日・16日
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毎年、好評をいただいている“女性マーケター養成講座”
今年は、9月15日(木)・16日(金)に実施いたします。


●女性に支持されるブランドづくりをしたい

●女性が買いたくなる商品づくりをしたい

●女性がファンになる店づくりをしたい


そんな方におすすめの2日間集中講座です。

盛りだくさんの内容なので、ここでは語りつくせませんが、
過去600名の受講者を輩出した満足度120%の講座です。

受講前と受講後のご自身の変化に
自分も、会社の上司も、同僚も驚くことでしょう!

講座はこのような流れで進みます。


★STEP1★
女性の本音や感性に気づき、理解するトレーニング

★STEP2★
女性の生活者視点、発想をビジネス価値に結びつけるトレーニング

★STEP3★
習得した理論や知識を活用し、自ら考え、実践するトレーニング


これらを通して女性のココロをつかむマーケティングの力を身につけて
いただきます。


♪受講生の声♪


○多様化、多面化する女性の生き方、価値観、ニーズがとても
分かりやすく理解できた。自社のターゲティングをもっと詳細に
設定し店づくりに活かしたい。


○情報集めや、アイデア発想法、企画、プレゼンテーション、
すべての方法を今日から取り入れていきたいです!


その他の受講生の声、講座詳細はコチラ

⇒ http://www.resco-f.com/onnagokoro/course/


【開催日】2011年9月15日(木)・16日(金)

【時 間】10:00~17:00

【料 金】70,000円

お申し込みは

⇒ /course/entry.html

 

━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

遅ればせながらfacebookをはじめました。今軽く、カルチャーショックを
受けております。昔、勤めていたあの会社のあの人、当時、お仕事を頼んだ
ことのある彼女、広島に住んでいたとき、東京時代にお世話になった方。
近況をわざわざ知らせたり、聞いたりするほど特に親しかったわけでも、
緊急に連絡をとりたいわけでもないけれど、「今頃、どうしているのかな?」
「元気にしているのかな?」「機会があったら会いたいな…」と思っていた
人たちに、facebookをはじめてわずか3日で、芋づる式(言い方悪いけど…)
にあっという間につながる、つながる…。
すごいな!楽しいな!うれしいな!と思うのと同時に、もう、「昔、お世話に
なったあの人を探してくださいと」いう、探偵ナイトスクープのネタになり
そうなことや、同窓会で焼けぼっくいに火がついて…みたいなことは、
どんどんなくなっていくのだろうか…。
それはそれでちょっと寂しいな…。(なんて思う自分は古い人間なのかな…)
コミュニケーションや人と人との出会いの形が変わっていく。
新しいことを受け入れつつ、踊らされずに、目を開いて本質をみて、感じて
いきたいと思う今日この頃です。                木田

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