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女ゴコロをつかむメルマガ講座

2010年12月 8日 配信

【女ゴコロ】Vol.14「スタバのカリスマ店員に学ぶこと」

◆◇…‥女ゴコロをつかむメルマガ講座 ☆(Vol.14:2010.12.08)‥…◇◆
 

━━━ 目次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

・女ゴコロを学ぶ Vol.14
「スタバのカリスマ店員に学ぶこと」
・新着・お勧め情報
【1】新人研修DVDサービスのご案内を発送いたしました
【2】今週のブログより

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◆◇━ 女ゴコロを学ぶ Vol.14 ━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

「スタバのカリスマ店員に学ぶこと」
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こんにちは!女ゴコロマーケティング研究所の木田です。
今日は「スタバのカリスマ店員に学ぶこと」についてお話ししたいと思います。

皆さんは、スタバ(スターバックス)には行かれたことはありますか?
私は取り立てて“好き”とか、“ファン”とかではないのですが、
嫌いではなく、接客や空間で不快な思いをしなくてすむだろうなという安心感で
待ち合わせや打ち合わせの場所によく選びます。

そのスターバックスで、先日すばらしい接客を受けました。

ちょうど、クライアントとの待ち合わせの時間までに30分あるし、
小腹が空いたので軽く何か食べながらPCのメールチェックでもして過ごそうと
スターバックスに入ったのです。

入ってみて、うっかりしていたことに気づきました。

そうです。

スターバックスのスィーツやサンドウィッチはみんなボリュームがあって
ちょっと小腹を満たす程度のものはなかったのです。


私は思わず「おいしそうだけど、みんなちょっと大きいんだよな~。」
と誰に言うでもなくショーケースに向かってつぶやきました。

すると、カウンター越しにいたスタッフが、


「そうですよね~。もしよろしければ、
半分を小皿に取り分けますので、こちらでお召し上がりになり、
半分をお持ち帰り用にお包みしますのでご自宅でお召し上がりになっては
いかがですか?」

とにこやかに提案をしてくれました。

「えっ?そんなことしてくれるの?だったらこれいただくわ。」

と私が商品を購入したのは言うまでもありません。


スターバックスはチェーン店です。
扱っている商品は限られていて、オペレーションも決まっています。

そのような性質の店で起こりがちなことは、
スタッフが自ら考えることをせず、ルーチン作業として仕事をこなし、
目の前のお客様への配慮や共感、血の通った接客ができなくなるということです。


でも、スターバックスのスタッフには、
創意工夫をしてお客様をもてなそうという気持ちや、
仕事に対する誇りさえ感じとることができます。
何より、スターバックスという会社を、職場を愛しているんだなと感じます。
たとえ、それがアルバイトスタッフであったとしても。


スターバックスの根底には「人を尊重する経営」というものがあります。
スタッフを“パートナー”と呼び、パートナーの自主性を尊重し、
働きやすい環境をつくること。
マニュアルをつくり守らせることではなく、自分たちが社会に果たすべき
ミッションに基づいて行動できているかどうかという「ミッションマネジメント」
を徹底しています。

実際、このようなことを掲げている会社は山ほどありますが、
実践できている会社はほとんどないのではないでしょうか?


スタッフによい接客をさせたければ、
理念を語り、共感され、ともにミッションを果たしていこうという同志を雇用し、
ブレずに言動を貫くこと。

若い人や女性は、お金や出世欲、上司の命令では心動きません。


社会(人)の役に立っている。
認められる、褒められることがうれしい。
この会社の一員であることに誇りを感じる。
何より、このお店、商品が好き。

といった感情こそがマニュアルにない、すばらしい接客を生むのだと思います。
特に接客業に多く従事する女性は理論・理屈・競争ではなく、
感情や共感をモチベーションの原動力とする傾向があります。


皆さんの会社やお店はいかがでしょうか?

 

♪スタバで気づいたもう一つのスゴイトコ
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http://www.resco-f.com/onnagokoro/blog/


ツイッターでもつぶやき中 ⇒ http://twitter.com/kida_rie

 


◆◇━ 新着・お勧め情報 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…◇◆

【1】新人研修DVD制作サービスのご案内を発送いたしました
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レスコフォーメイションが自信を持ってお勧めする、ショッピングセンター
向け新人研修DVD制作サービスのご案内を、各ショッピングセンターの
テナント教育ご担当者様に発送させていただきました。
基礎マナー力が低下し、研修参加率も下がっている。
新人に対する館内ルールの研修が負担だ!など、多くのディベロッパー様の
ニーズにお応えするサービスですので、来期導入に向け、是非ご検討ください。

まだ、案内が届いていないけど…?

というショッピングセンター様がいらっしゃいましたら、
ご一報ください。
早急に資料をお送りいたします。

 

サービスのご案内、お問合せはコチラから

⇒ http://www.resco-f.com/dvd/index.html

 

【2】今週のブログより
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▼白江のロイヤルカスタマー体験談▼
「私はこんな理由でロイヤルカスタマーになりました」

☆コチラから ⇒ http://www.resco-f.com/staffblog/

 

━━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

現在、コンサルティングをさせていただいている幼児教育の会社の社長様
から、子どもの「しつけ」についてお話をお聞かせいただく機会がありま
した。「しつけ」の基本は3つ。“あいさつ”“返事”“後片付け”。
この3つさえできれば、「しつけ」は成功したと同じ。この3つの根底に
流れているのは“相手への思いやり”なんだとおっしゃった言葉に、なる
ほどな~と感心しました。大人になっても、気持ちのよいあいさつのでき
ない人、返事のできない人、後片付けのできない人っていますよね…。
できない人に共通していることは、自分勝手な解釈、ものの進め方をする
といった癖があるように思います。結局、「しつけ」がなっていないと、
技術があっても、人から信頼されない…。よい仕事のチャンスがまわって
こないし、よい先輩からよい教育を受けるチャンスも減ってしまう。
そう思うと、子どもへの「しつけ」に対する責任と、自分自身は果たして
どこまでできているのかと振り返り、ピリッと気を引き締めたのでした。 木田

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