2010年8月アーカイブ

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うわっ!気づいたらもうブログを1ヶ月もお休みしていました。
楽しみにしてくださっていた方々、ごめんなさい!!

言い訳になってしまうのですが、
8月に入り、1歳9カ月になる愛息子が、突然、気管支喘息の発作を起こし
2週間もの間、入院してしまったのです…。

まだ、自分のことはな~んにもできないというか、
自分の病気や状況さえ理解できない年齢。
当然のことながら、24時間付き添いを余儀なくされ、
狭い子供用ベットで寝起きする日々…。

会社のスタッフやお客さまには大変なご迷惑をかけてしまい
申し訳ないっ!と思いつつ、

今回、貴重な体験をさせていただきました。

何せ、突然の入院、初めての小児科での付き添いです。
思うようにできないこと(してやれないこと)のオンパレード。
自分のことなら、我慢もできますが、
上手く言葉も話せない子供のため、できるだけのことはしてやりたいと
思うのが母ゴコロ。

でも、実際は病気を早く治してあげるための入院なのに、
これではストレスで余計に具合が悪くなってしまうと思うことも
多々ありました。

そして、そのほとんどが、看護師の方の対応(接遇)によるものが
多かったように思います。


「子供がお膳をひっくり返してしまって…。食事の替わりはないですか?」

 ~ ないですね。もう配膳の時間は終わってますから   


「昨日からひどい脱水で、口から薬を飲んでくれなくて…」

 ~ それでも、飲んでもらわないと困ります ~


「ベット柵が高すぎて、点滴のチューブがつっかえて子供が動けないんです…」

 ~ 仕方ないですね。どうにもならないんです ~


えっ~、酷い、そんな病院あるの~という声が聞こえてきそうですが、
あるんですよね。
もちろん、すべての看護師さんがそうだったというわけではありません。
2週間もず~っと、同じ病院にいれば、それはもういろんな場面で
いろんな看護師さんに出くわすわけで…。

ただ、言えることは「心のない」一部の看護師さんの存在が、
患者と病院の信頼関係をぶち壊しにするということです。


~ 点滴で思うように手が使えなくてイライラしちゃったんですね。
体力つけるためには食事は大切。何か変わりに食べられるものがないか
確認してきます ~

 ~ 薬を飲めないのは不安ですね。こうすると比較的楽に口に含んでくれ
ますよ。お手伝いしますから大丈夫です ~

 ~ チューブがつっかえると動きにくいですね。例えばこんな風にしたら
少しはましですか? ~


あの時、こんな風に看護師さんが、不安で慣れない付き添いに戸惑っている
母親の気持ちを想像して、「共感」し、「代替案」を提案してくれていたなら
結果は随分違ったものになっていたことでしょう。

どこに行っても、規則やどうにもならないことは山のようにあることを
私たちは、わかっています。ましてやそこが病院なら当たり前。
でも、困ったとき、不安なとき、どうしたらいいのか相談したいときに

「仕方ないです。そういうルールですから。」

と言い切ってしまうだけでは、何のための看護婦さんなのかな…と
思ってしまうわけで…。

で、ふと思ったのです。

これって、企業やお店でも言えることだなと。

私たちは知らず知らずのうちに、自分たちのルール、常識が当たり前のことで、
それに疑問を持つ人がいるかも知れないということをついつい忘れてはいないか?

で、稀に「それって、不便じゃないですか?」なんて、貴重な意見をもらっても
「いえ。当店ではこうなっていますから」と自店の常識をつき返すだけで
終わらせてしまってはいないだろうか?


自店(自社)の常識は、お客様の非常識かもしれない。
販売員はお客様に寄り添い、共感し、お客様の問題解決のパートナーであるべき


そんなことを身にしみて感じた2週間でした。

 

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プロフィール

女ゴコロマーケティング研究所 木田 理恵(きだ りえ)

1969年生まれ。商業コンサルティング、SPプランニング会社を経て、女性市場マーケティングのパイオニア、株式会社ハー・ストーリィでチーフプロデューサーを勤めた。
2009年11月に、株式会社レスコフォーメイションの常務取締役に就任し、2010年4月、同社内に「女ゴコロマーケティング研究所」を創設。 プロフィールはこちら

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